Heren en dames ondernemers, gaat ‘ie lekker?

Als we de berichten in de media moeten geloven dan kan het niet op. De economie draait als een tierelier. Maar elk voordeel heeft zo zijn nadelen: veel bedrijven hebben op dit moment grote moeite de toestroom aan orders te verwerken. Uw bedrijf waarschijnlijk ook. Een luxeprobleem, zo lijkt. Maar is dat wel zo? Broeit het onder de glans die omzetgroei uw onderneming geeft, toch niet iets meer dan u eigenlijk wil toegeven? Is het niet zo dat met het vollopen van uw orderportefeuille de levertijden oplopen? En accepteren uw klanten dat nog wel?

En hoe gaat het met de winst? Houdt die geen gelijke tred met de omzetstijging? Dan zou de prijs die u betaalt om de orders toch zo snel mogelijk uitgeleverd wel eens hoger kunnen zijn dan u vermoedt!

Alles moet sneller, beter én goedkoper

De druk in de markt is hoog. Uw klanten staan onder druk om sneller te leveren. En dat voelt u natuurlijk ook. U bent daarom afgestapt van optimale seriegroottes, u bent orders gaan opbreken en moet steeds meer spoedjes verwerken. Al die steeds kleinere orders betekenen een grotere aanslag op uw organisatie. De werkvoorbereiding krijgt veel meer orders te verwerken, de inkoopopdrachten worden kleiner en duurder omdat ze sneller en in nog kleinere porties geleverd moeten worden. En op uw productievloer klinkt steeds luider het gemopper over de ‘de organisatie van het werk’.

Dat alles heeft een negatieve invloed op de kwaliteit. Terwijl de klant juist steeds veeleisender wordt. U moet de grenzen van uw technische mogelijkheden opzoeken. Er moet veel aandacht worden besteed aan het instellen van de machines, het controleren van de producten, het uitvoeren van testen en het opstellen van testrapporten. Dat vraagt veel van de mensen in de uitvoering, terwijl die eigenlijk niet zo goed snappen waar dat allemaal voor nodig is. Het gemopper wordt nog luider….

Last but not least: de klant wil het niet alleen sneller en beter, maar ook goedkoper. Misschien dat de huidige hoogconjunctuur de druk op de prijzen even verlaagt. Maar in uw achterhoofd weet u: als de economie ook maar even een beetje afkoelt komt die druk meteen terug. En u weet ook dat de concurrent op het vinkentouw zit. Die schermt nu al met zeer concurrerende aanbiedingen.

Goed personeel is niet te vinden en/of te weinig productief

De afgelopen jaren heeft u flink geïnvesteerd in uw personeel. Althans, in het opbouwen van een flexibele schil, veelal met mensen uit Oost-Europa. Zodat, als het wat tegenzit, snel bezuinigd kan worden op de grootste kostenpost.

Nu de markt zo flink aantrekt heeft u meer mensen nodig. Met extra Oost-Europese uitzendkrachten kunt u weliswaar wel wat opschalen. De grootste pijn zit echter bij de hoger gekwalificeerde mensen, de werkvoorbereiders en de engineers. En ook bij de ervaren experts op de productievloer die verantwoordelijkheid kunnen dragen, die ook zelf nadenken en met oplossingen komen. Ze zijn niet te vinden of ze vragen salarissen die u niet wilt betalen, want u hebt rekening te houden met het salarisgebouw in uw organisatie.

Tegelijk lijkt het alsof er steeds minder uit de handen komt van uw – mopperende – vaste medewerkers. Het is voor hen steeds meer werk om de aangeleverde tekeningen om te zetten in bruikbare informatie. De klant wil vaker overleggen en ook dat komt op hun bord. Het begeleiden van de orders door het bedrijf – lees het steeds maar weer uitleg geven aan de flexibele schil – slorpt ontzettend veel van hun tijd op. Om nog maar niet te spreken over het plannen, herplannen en nogmaals verschuiven van de planning.

Steeds minder tijd en ruimte om fouten te maken

Want op een of andere manier blijkt de planning nooit te kloppen. Uw klanten willen de producten toch eerder, of de orders worden op het laatste moment naar achteren geschoven. En dat terwijl er nauwelijks nog speling in de planning zit. Omdat u eigenlijk te vol zit, kunt u zich geen missers meer permitteren. Als er te laat begonnen wordt aan orders, komen bestel

lingen en leveringen in de knel. Alles moet in één keer goed, want elke fout leidt tot verlies. U moet de klanten al regelmatig bellen om te vragen of er wat geschoven mag worden in de planning. Terwijl daar eigenlijk geen tijd voor is. Alles lukt steeds op het nippertje, met het nodige kunst- en vliegwerk, door uw mensen – bijna structureel – over te laten werken.

Daar komt bij, dat steeds meer klanten uw prestaties bijhouden in een kwaliteitssysteem. Het aantal leveringen op tijd, compleet en van de juiste kwaliteit wordt steeds vaker geregistreerd. En dat begint u te achtervolgen. De scores die u van verschillende klanten krijgt maken u onrustig. U weet dat u bij enkelen op het randje balanceert. Nu wordt er nog geen groot punt van gemaakt, ook uw klanten hebben nu weinig tijd. Maar goede kans dat ze er op terugkomen, zodra er wat meer lucht komt.

Te weinig rust en werkplezier waardoor lage klantgerichtheid en klanttevredenheid

Alles bij elkaar is het heel hectisch in uw organisatie. Enerzijds geeft dat een lekker gevoel, want drukte, dat is toch goed voor de zaken. Maar uw mensen beginnen dus te klagen. Het is steeds lastiger om ze maar steeds weer te motiveren extra uren te draaien en het werk er uit te krijgen. Ze maken een uitgebluste indruk. Het lijkt wel of ze alleen nog komen voor de centen. En als u goed luistert, dan hoort u ze ook veel klagen over de klanten. Dat die zo veeleisend zijn, niet weten wat ze willen, voortdurend schuiven en vooral veel zeuren. Telefoontjes en mails van klanten worden slecht en laat beantwoord. Vaak moeten klanten meerdere malen bellen om iemand aan de lijn te krijgen. U krijgt de indruk dat veel van uw medewerkers een aantal klanten liever kwijt dan rijk is.

Wat zijn de eerste stappen naar verbetering?

Uw orderboek zit vol en uw omzet stijgt. Maar het is maar helemaal de vraag of u wel grip heeft op uw organisatie, op uw processen. Haalt u het beste uit uw mensen? Weet iedereen in de organisatie waar het nu écht om draait? Vinden uw medewerkers dat ze de situatie meester zijn? En zijn ze wel tevreden met hun werk en hun plek in de organisatie?

Allemaal vragen waarop u op dit moment misschien geen antwoord hebt. Natuurlijk, u heeft uw buikgevoel, maar beter is te discussiëren en te oordelen op basis van harde cijfers en feiten. Het is belangrijk om een aantal zaken goed in kaart te gaan brengen. Dat is dan niet de winst. Winst is boekhoudkundig manipuleerbaar en bovenal een resultaat uit het verleden. Beter is te concentreren op het heden, op zaken die er direct toe doen. Die u een actueel inzicht geven in de staat van uw organisatie en processen. Dan hebben we het over deze KPI’s: Leverbetrouwbaarheid, Kwaliteit (Faalkosten), Doorlooptijd en Spoedjes.

Start met meten en dus weten

In de volgende vijf blogs gaan we daar dieper op in en geven we u concrete handvatten om op de goede manier te meten. Wilt u nu al aan de slag? Schrijft u dan eens op wat de waarden van deze KPI’s in uw organisatie op dit moment zijn. Om u een richting te geven: de Leverbetrouwbaarheid hoort 100% te zijn. Voor het moment bent u wellicht met 98% of meer ook tevreden. En dat is vreemd. U wilt immers toch ook dat uw leveranciers de afspraken nakomen? Daarover de volgende keer meer.

Eric Hengst, Hans Gerrese, Patricia van der Voort (Leanteam), Ton van den Broek (Sofon)