Is uw Leverbetrouwbaarheid ook zoals het hoort: 100%?

In de eerste blog – ‘HELP! Mijn omzet loopt op, maar mijn winst niet’ – hebben we u een beeld geschetst van uw organisatie. Mocht u dat beeld totaal niet herkennen, dan hoeft u niet verder te lezen (al mag dat natuurlijk wel). Maar heeft u één of meerdere symptomen herkend, dan gaat verder lezen u zeker helpen.

‘Meten = weten, gissen = missen, gokken = dokken’

Om de resultaten van uw bedrijf te verbeteren is het meer dan wenselijk dat u gaat meten hoe uw organisatie ervoor staat. Dat doet u met deze vier KPI’s: Leverbetrouwbaarheid, Faalkosten, Spoedjes en Doorlooptijd. Daar kunnen Brutomarge en Output aan toegevoegd worden, maar die laten we voorlopig even links liggen.

We hebben u in de vorige blog gevraagd de waarden van de vier KPI’s voor uw eigen organisatie op te zoeken. Laten we beginnen met de Leverbetrouwbaarheid. Is die 100%? Niet? Dan toch in ieder geval boven de 98%…?

En, wát heeft u precies gemeten: welke definitie van Levertrouwbaarheid hanteert u?

Onze definitie van Leverbetrouwbaarheid is: de mate waarin de juiste producten, diensten of informatie op het vooraf overeengekomen tijdstip worden geleverd.

Laten we die eens nader onder de loep nemen. De definitie spreekt over ‘een vooraf overeengekomen’ levertijdstip. Nu zien wij nogal eens dat klanten, vlak voor het overeengekomen levertijdstip, gebeld worden met de vraag of het akkoord is dat er zeg een week later geleverd wordt. Zegt de klant ‘ja’, dan wordt de leverdatum aangepast en wordt er – een week later – toch ‘op tijd’ geleverd. Wat natuurlijk grote onzin is. Want kan de klant in zo’n geval nog ‘nee’ zeggen? Waarschijnlijk niet. Hij wordt voor het blok gezet en kan eigenlijk niet meer weigeren.

De Leverbetrouwbaarheid meet u zuiver door de werkelijke levertijd te vergelijken met de oorspronkelijk afgegeven levertijd.

Leverbetrouwbaarheid toont de betrouwbaarheid van uw organisatie

Die levertijd bepaalt u. Een klant kan wel een kortere levertijd willen, maar als u op voorhand weet, dat die niet reëel is, zeg dat dan eerlijk. Beloof niets wat u niet kunt waarmaken. Want Leverbetrouwbaarheid is misschien wel de belangrijkste KPI. Die geeft namelijk aan hoe betrouwbaar uw organisatie is. In hoeverre u afspraken nakomt en klanten op u kunnen rekenen. Zelf verwacht u ook niet anders dan dat u uw leveranciers aan de gemaakte afspraken kunt houden, of het nu gaat om een levering, een betaling of een persoonlijke meeting. Dus kunt u niet toestaan dat uw organisatie haar afspraken (deels) niet nakomt.

Dit is een extra uitdagende doelstelling als u klantordergestuurd produceert. U kunt immers geen producten of halffabricaten van de plank pakken. Waarschijnlijk moeten er onderdelen geëngineerd of ingekocht worden. Tijdens de productie moet u bewerkingen doen die u niet eerder precies zo heeft gedaan, dus weet u niet hoeveel tijd die vergen. Hetzelfde geldt voor het testen en installeren. Kortom, er kan geen sprake zijn van een vaste levertijd. Als de bewerkingen steeds weer anders zijn, leidt dat automatisch tot wisselende levertijden. Hoe meer variatie in het proces, des te groter de kans dat u afspraken niet kunt nakomen.

Meten = weten: de Leverbetrouwbaarheid van de verkoopafdeling

Tot nog toe hebben we het gehad over de Leverbetrouwbaarheid van de orders aan de klanten. Maar hoe staat het met de interne Leverbetrouwbaarheid? We kijken eerst naar de afdeling verkoop. Hoe leverbetrouwbaar is die? Geeft die een datum waarop de klant de offerte ontvangt? Het tijdig ontvangen van een offerte kan voor de klant heel belangrijk zijn in zijn eigen verkoopproces. Of voor de besluitvorming in zijn eigen organisatie. En maakt uw verkoopafdeling ook afspraken over de levertijd van een orderbevestiging? Ook daar is de klant vaak zeer bij gebaat. Die bevestigt dat hij kan starten of doorgaan met zijn eigen processen.

Het meten van de Leverbetrouwbaarheid van deze verkoopactiviteiten vergt inzicht in de stappen die in deze processen doorlopen moeten worden, welke afdelingen daarbij betrokken zijn en hoe lang deze verschillende stappen duren. Het vergt dat u structuur in deze processen aanbrengt, vastlegt welke stappen er zijn en hoelang ze mogen duren. Dat vereist antwoord op vragen als: Hoe lang mag een engineeringsafdeling doen over een calculatie? En hoeveel tijd heeft de inkoopafdeling nodig voor het aanvragen van offertes? Welke afdelingen moeten er nog meer bij betrokken worden, welke stappen moeten die doorlopen en hoeveel tijd vergt dat? Duidelijk zal zijn dat – behalve een goede structurering van de processen – een goede communicatie tussen de betrokken afdelingen van groot belang is. Zeker in een klantordergestuurd proces is een goede samenwerking cruciaal.

Daarbij kunt u uw binnendienstmedewerkers ontlasten door zeker te stellen dat de verkoper de klant alle vragen stelt die nodig zijn om een goede offerte of orderbevestiging uit te brengen.

Pas als u alle informatie bij elkaar heeft, kunt u een goede levertijd afgeven. En wordt u onder druk gezet sneller te leveren, vraagt u zich dan af of u dat kunt realiseren. En tegen welke prijs? Welke afspraken met andere klanten kunnen daardoor niet worden nagekomen en welke negatieve invloed heeft dat op uw Leverbetrouwbaarheid?

Meten = weten: de Leverbetrouwbaarheid van de inkoopafdeling

Uit het voorgaande blijkt dat de inkoopafdeling ook veel invloed heeft op de Leverbetrouwbaarheid. Die moet duidelijke afspraken maken met de toeleveranciers. Hoeveel tijd duurt het voordat de informatie bij de toeleveranciers is aangevraagd? Hoeveel later komt daar een terugkoppeling op? Als de klantorder eenmaal binnen is, hoeveel tijd gaat er dan overheen voordat inkoop alle orders de deur uit heeft? En, hoe leverbetrouwbaar zijn uw toeleveranciers? Wordt die gemeten? Het meten daarvan zorgt er mede voor dat u de juiste leveranciers selecteert.

Ook hier is het een kwestie van het goed structureren van het proces, om zo zeker te stellen dat alle benodigde informatie voorhanden is. En van een goede, vroegtijdige samenwerking tussen de afdelingen verkoop en inkoop, om zo vroeg mogelijk de knelpunten uit het proces te halen. Met een hoge Leverbetrouwbaarheid als resultaat.

Meten = weten: de Leverbetrouwbaarheid van de productieafdeling

Voor de Leverbetrouwbaarheid wordt vaak allereerst naar productie gekeken. Die afdeling moet immers de producten op tijd vervaardigen. De Leverbetrouwbaarheid van productie staat of valt met de beschikbaarheid van materiaal en informatie. Productiemedewerkers kunnen een product of dienst uitsluitend binnen de afgesproken tijd leveren als ze weten wat ze moeten doen en alle benodigde middelen op tijd beschikbaar hebben.

Meten = weten: de Leverbetrouwbaarheid en de afdeling logistiek

Ten slotte logistiek. Deze afdeling moet zorgen dat de producten bij de klant komen. Een afdeling die heel vaak wordt ‘vergeten’. Immers, zodra een order is geproduceerd gaat de aandacht van de rest van de organisatie uit naar de volgende order. Neemt u voldoende tijd voor het expeditieproces? En zijn de kósten dan bepalend voor het transport, of het tijdig leveren? Een goede communicatie met de afdeling logistiek kan ervoor zorgen dat het transport richting de klant probleemloos verloopt en de kosten in de grip blijven.