Inzicht in Faalkosten maken duidelijk waar winst te behalen valt

In de eerste Blog – ‘HELP! Mijn omzet loopt op, maar mijn winst niet’ – hebben we u een beeld geschetst van uw organisatie. Daarbij hebben we aangegeven dat – om de resultaten te verbeteren – het meer dan wenselijk is een aantal zaken te meten. KPI’s die duidelijk maken hoe uw organisatie ervoor staat. Dit zijn: Leverbetrouwbaarheid, Faalkosten, Spoedjes en Doorlooptijd. Eventueel kunnen we daaraan nog Brutomarge en Output toevoegen.

‘Meten = weten, gissen = missen, gokken = dokken’

In de vorige blog hebben we u gevraagd op te zoeken hoe hoog uw Faalkosten zijn. Een percentage van minder dan 1 procent van de totale kosten is oké. Maar wat zijn Faalkosten eigenlijk? En wat zeggen ze over de kwaliteit?

Wij verstaan onder kwaliteit dat wat de klant verwacht bij een levering. Faalkosten zijn de kosten die gemaakt moeten worden als deze kwaliteit niet geleverd is, om alsnog aan de verwachtingen te voldoen.

Het rekbare begrip kwaliteit

Nu is kwaliteit een rekbaar begrip. Heeft de klant gelijk als hij reclameert? Wat is er precies met hem afgesproken? Kunnen we überhaupt waarmaken wat de klant wil? En, als de klant niet reclameert, hebben we dan wél de juiste kwaliteit geleverd? Of komt hij wellicht niet meer terug?

De kwaliteit en de Verkoopafdeling

Verkoop speelt een heel belangrijke rol in het bepalen van de kwaliteit. Immers, kwaliteit is wat de klant verwacht van ons te ontvangen. De Verkoopafdeling is ervoor verantwoordelijk tijdens het verkoopproces van de klant duidelijk te krijgen wat de wensen en eisen zijn. En de klant duidelijk te maken wat hij mag verwachten. Een belangrijke vraag is dan: is de klant op zoek naar een oplossing-op-maat, of wil hij een vooraf gespecificeerd product?

Dat vraagt nogal wat van de verkopers. Die moeten zich inleven in de behoeften van de klant en in diens proces. Tegelijkertijd moeten ze de belangen van uw organisatie zo goed mogelijk te bewaken. Ze moeten daarom specificaties afspreken die uw organisatie kan waarmaken. Ze moeten alleen die mogelijkheden en opties bieden die kunnen worden gerealiseerd binnen de tijd en het budget waarmee de klant akkoord gaat. En ze hebben de verantwoordelijkheid om alle handelingen die uw organisatie moet verrichten om de klant conform de afspraken te bedienen te vertalen naar kostprijs en kwaliteit.

De salesmensen kunnen hun taak verlichten door gebruik te maken van slimme software, waarin zij alle relevante informatie voorhanden hebben. Daarnaast helpt het als uw organisatie zo is ingericht dat bij het maken van de afspraken met de klant alle afdelingen automatisch betrokken worden.

De kwaliteit en de Inkoopafdeling

Ook Inkoop kan de kwaliteit positief beïnvloeden. Maar dat vraagt wel dat het inkoopproces – veel meer dan nu vaak het geval is – geïntegreerd wordt in het complete proces. De inkoopafdeling voert nu vaak alleen de inkoopadviezen uit die het ERP-systeem aangeeft, met als opdracht daarbij zo min mogelijk geld uit te geven. Dat is niet de juiste insteek. ‘Goedkoop = Duurkoop’, om maar eens een cliché te noemen. Weet u hoe vaak dat op uw organisatie van toepassing is? Waarschijnlijk niet. Dat komt omdat er onvoldoende overleg en contact is tussen de verschillende disciplines. Uw inkopers hebben meestal geen idee wat de gevolgen zijn van hun keuzes op de werkvloer. Het inkoopproces moet dus veel dichter bij de andere processen komen te liggen. Bij het verkoop-, ontwerp- en productieproces. Kwaliteit kan alleen geleverd worden met een integrale aanpak. Alleen als Inkoop weet welke kwaliteit het eindproduct moet hebben, kunnen de inkopers bepalen welke minimale eisen ze moeten stellen aan de in te kopen producten of diensten.

De kwaliteit en de productieafdeling

Alle voorbereidingen komen bij elkaar op de Productieafdeling. De kwaliteit van de productie wordt voor 85 procent bepaald door alle activiteiten die eraan vooraf gaan. Zijn de tekeningen goed? Zijn de specificaties bekend en afgestemd met de klant? Is het juiste materiaal ingekocht en voldoet dat aan de specificaties? Duidelijk mag zijn: als u uw faalkosten omlaag wilt brengen, is het belangrijk helder te krijgen wat de oorzaak is van de afkeur in de productie.

Ook daarvoor is overleg en samenwerking tussen afdelingen van heel groot belang. Hoe duidelijker het is wat de gevolgen van keuzes in het voortraject zijn voor de uitvoering, des te beter bent u in staat de faalkosten te verminderen.

Bij producten die min of meer standaard zijn, kunnen hulpmiddelen als controlemallen of voorbeeldproducten worden gebruikt. Maar neemt de variatie toe, dan wordt een goede afstemming tussen de voorkant en de realisatie steeds belangrijker. Het goed integreren van de afdelingen levert veel meer op dan het meten en registreren van afwijkingen. Evenwel, registratie is wel van belang. U dient elke controle te laten registreren, ook bij goedkeur. Want zo bouwt u een statistiek op die als onderbouwing kan dienen als u de klant moet uitleggen  waarom een product buiten de specificatie valt.

De kwaliteit en de afdeling Logistiek

De logistieke afdeling speelt een relatief kleine rol in de kwaliteit naar de klant. Als de producten in orde zijn, is het zaak die in dezelfde staat bij de klant te krijgen. Verpakking en transport verdienen dus ook de nodige zorg.

Hoe gaan we met de resultaten om?

Zoals gesteld, registratie van alle afwijkingen is noodzakelijk. Uit die gegevens kunt u namelijk de oorzaken halen en bepalen wat u moet doen om de kwaliteit te verbeteren. Zo reageert u minder op incidenten, maar bent u structureler bezig met het meten en verhogen van de kwaliteit. Als eerste richt u zich op de afwijkingen die heel vaak voorkomen, ook al zijn ze misschien klein. Of u start met de afwijkingen die een hele grote impact hebben, ook al komen ze maar sporadisch voor.

Maar bovenal zorgt u ervoor dat er een betere dialoog komt tussen de voorbereidende afdelingen en de uitvoerende afdelingen. Stelregel moet worden

dat iedereen zelf de pijn voelt van zijn beslissingen

Als Inkoop besluit inferieur, door Productie niet te bewerken materiaal te bestellen, dan dient Inkoop daar de pijn van te voelen door zelf deze problemen op te lossen en ook de eventuele kosten daarvan te dragen. Dat voorkomt dat Inkoop wel de credits krijgt van het goedkoper inkopen, maar niet hoeft te dealen met de negatieve gevolgen ervan.

Samenvattend kunnen we stellen dat overleg en samenwerking aan de basis staan van een goede kwaliteit en daarmee lage Faalkosten. De oorzaken daarvan kunt u achterhalen door alle afwijkingen in alle processtappen te registreren. Zo bent u gericht bezig met het verbeteren van de kwaliteit van uw producten én van uw processen.

Volgende blog

In de volgende blog gaan we in op de derde belangrijke KPI, Spoedjes, oftewel, opdrachten die sneller door de organisatie moeten dan gebruikelijk. Die hoort 0 procent van alle orders te zijn. Hoe hoog is dat percentage bij u? Onder de 5 procent zit u nog goed…

Eric Hengst, Hans Gerrese, Patricia van der Voort (Leanteam) Ton van den Broek (Sofon)